어쩌면 굉장히 소름끼치는 글.
그에 대해서 호텔리어가 약간 수긍한 만한 내용를 적은 것이 있네요.
일단 저는 현재 특2급, 성급으로는 4성급 호텔에서 다년간 프론트 매니저로 활동했으며 경력은 4년정도 입니다.
일단 모든 회사가 똑같지 않듯, 모든 호텔도 같지 않으며 호텔의 등급은 일정한 기준을 두고 심사를 하지만 그 기준이라는 것이 굉장히 주관적이기 때문에（ex:"직원이 영어로 의사소통이 가능하다" 같은 식） 호텔마다 사양이 다 다르다고 할 수 있습니다.
이러한 점을 충분히 고려하여 위 사진을 보고 제 의견을 말씀 드리겠습니다. 부족하신 분들은 아래 항목별로 요약한 내용만 읽으시면 되겠습니다. . 사람이 없는게 확실한 객실은 노크하지 말 것.
- 처음엔 제가 잘못 본게 아닌가 할 정도로 이상한 문구였는데요. 우선 호텔에서 가장 큰 컴플레인이 터지는 사유 중 하나는 손님이 객실에 계실 때 호텔 직원이 문을 열고 들어가는 경우입니다. 그러한 이유로 "사람이 없는게 확실하더라도 객실에 들어갈 땐 노크를 할 것" 이라는 교육은 하지만 그 반대의 경우는 신입직원에게 지적을 하기도 하는 사항입니다.
2. 복도의 불은 세번이상 껐다 켰다 하지 말 것.
- 일반적인 가정의 경우 방 하나에 전등을 켜는 스위치는 하나만 연결된 경우가 많습니다. 방에 스위치가 2개 있다면 하나는 방 안의 등을 켜는 용도, 하나는 베란다에 불을 켜는 식입니다. 호텔 복도의 보통 등이 최소 5개에서 많게는 10개 까지도 연결되어 있는데 이런 전등을 반복적으로 껐다 켰다하게 되면 과부화가 올 수 있으며, 전구의 수명에 영향을 미칩니다. 호텔은 판매하는 상품의 노후화를 피하기 어려우며 노후된 상품을 복구 시키는데 엄청난 비용을 요구하게 되므로 상품의 노후화를 최대한 늦추기 위해 노력합니다. 또 한 지나친 생각일 수 도 있으나 외부 전경과 관련하여 외부에서 볼때 불이 깜박거리면 미관상 좋지 않으므로 그럴 수 도 있다 생각됩니다.
3. 침대 밑에 물건 두지 말 것.
- 가끔 꼼꼼한 손님들께서는 투숙 전 침대 밑까지 살펴보시는 경우가 간혹 있습니다. 그리고 상식적으로 집에서 침대 밑에 두는 물건은 보통 안쓰는 물건인데 여러 손님들이 투숙하는 호텔의 객실 침대 밑에 물건을 두는건 말이 되지 않습니다. 그래서 최근에는 침대 밑부분이 아예 마감처리되어 틈이 없는 식의 침대가 많이 설치되어있습니다.
4. 거울 앞에 물건 두지 말 것.
- 호텔의 모든 가구는 그냥 배치되어 있는 것이 없습니다.식탁은 주방에 소파는 거실에 두는 것 처럼 호텔의 작고 사소한 어미니티 하나하나가 모두 그 호텔이 계산한 고객님에게 최대 만족도를 줄 수 있는 구성이라 할 수 있겠습니다. 그리고 이것 역시 상식적으로 거울 앞에 물건이 있으면 거울 보기가 불편할 것이며 거울 앞에 물건을 두지 않는 것으로 객실 정비와 객실 점검을 했는데 굳이 그 규칙을 깰 필요는 없겠습니다.
5. 8층 이상인 층에는 손님이 없을 땐 커튼을 전부 쳐둘 것.（커튼을 치는 것은 안에서 밖에 안보이게 커튼을 펼치는 것입니다.）
- 이 부분도 조금 의아한 내용인데, 8층 이상의 객실에 커튼을 미리 치는 경우는 온도 조절을 위한 것 외에는 없습니다. 8층 이상의 고층일 경우 객실에서 밖을 내다보는 뷰가 중요하기 때문에 굳이 커튼을 쳐서 고객님이 커튼을 다시 걷게 만들 필요가 없습니다. 또한 고층의 경우 고객 선호도가 높아 손님이 잘 없을 경우도 없을거라 생각됩니다.
6 문틈에 물건을 끼워두지 말 것.
- 객실에 손님이 있고 없고를 떠나서 체크인 시간 이후에 모든 객실의 문은 닫아두는 것이 기본입니다. 객실문이 열려있다면 안에 고객님이 안계시거나, 정비가 안된 객실이거나, 고객님이 깜빡하고 문을 열고 갔을 경우 등, 객실문이 열러서 좋을 상황은 많지 않습니다. 또한 기본적으로 객실문은 열린 후에 계속 밀고 있지 않으면 자동으로 닫히도록 도어 클로저가 설치되어 있기 때문에 문틈에 뭔가 끼어있을 경우 도어 클로저로 인해 그 물건이 찌그러 질 수 있겠습니다. 마지막으로 고객님에게 물건을 전달할 때는 무조건 Hand to Hand, 즉 손님에게 물건을 직접 전달하는 것이 기본입니다. 손님께 직접 전달해드릴 수 없는 상황이거나 손님께서 따로 요청한 경우가 아니라면 모든 비품들을 바닥에 놓는 것은 금지사항입니다. 쉽게 생각해서 신발은 신고 돌아다니는 복도에 손님 몸에 직접 닿는 수건, 베게, 각종 어미니티들을 두는 것은 위생 상 불필요한 행동입니다.
7. 창문 바로 밖에 담장인 객실은 한명인 손님을 묵게 하지 말 것.
- 이건 제 생각에는 객실 사양과 관련된 내용인 것 같습니다. 호텔에는 객실 뿐 만 아니라 레스토랑, 파, 스파, 클럽, 사우나 등 각종 부대시설과 에어컨 실외기가 있는 장소, 전기 설비가 있는 장소, 도로와 가까워 차소리가 많이 나는 곳 등 각종 소음과 객실의 편안한 휴식에 방해가 되는 요소가 산재되어 있습니다. 경영인의 입장에서는 객실을 팔면 그만이지만, 호텔리어의 입장에서는 객실을 이용하는 고객의 만족도 역시 중요한 문제이기 때문에, 위의 내용은 제 개인적인 생각으로는 창문 밖에 바로 담장인 객실은 혼자 투숙하는 손님의 만족도를 저해할 만한 요소를 가지고 있는 것이 아닌가 생각 됩니다. 예를 들어 호텔을 건축할 때 창문 바로 밖에 담장인 객실은 3-4인 이상의 고객을 위한 객실이라 혼자온 고객에게는 투숙료가 비싸게 느껴질 수 있다던가, 창문 바로 밖이 담장인 객실은 책상이 없어 혼자 투숙하는 손님（혼자 투숙하는 손님의 대부분은 지방 출장을 온 회사원이라고 볼 때）이 이용할 때 불편을 느낄 수 있다는 식으로 말해야하는게 와전된게 아닐까 싶습니다.
8. 손님이 사람이 못찾을 만한 곳에 숨겨두고간 물건을 발견하면 소각처리 할 것.
- 호텔의 분실물 처리는 굉장히 꼼꼼한 과정을 통해 처리되며, 저 역시도 각종 보석류부터 간단히는 의류나 지갑, 핸드폰까지 다양한 종류의 분실물을 관리해보았습니다. 기본 원칙은 어디에 어떤 물건을 두고 가시더라도 분실물이 발견될 경우 고객에게 연락하는 것이 제1원칙입니다. "어떤 분실물" 을 "어디에서 발견" 했으며 "어떻게 처리" 할지를 고객님께 여쭤보게 됩니다. 참고로 보통 2-3년까지는 호텔에 투숙한 고객의 모든 정보가 저장됩니다. 예를 들어 여러분들이 2016년 9월 25일에 호텔을 투숙하셨다면, 그 기록을 오늘 검색해서 찾아보는게 가능합니다. 모든 분실물은 위와 같은 내용으로 처리되며 소각처리의 경우, 호텔에서 마음대로 할 수 있는 부분이 아니기 때문에 만약 저라면 고객님이 소각처리를 요청하셔도 소각은 불가능하며 폐기처분은 가능하다고 말씀드릴 것 같습니다. 그리고 손님께서 어떠한 방식으로 물건을 숨겨두어도 호텔에 8시간씩 상주하며 24시간 호텔을 지켜야하는 직원들이 반드시 물건을 발견하게 되있습니다.
이상으로 웃자에서 보았던 호텔 직원의 불문률을 보고 적어본 현직 호텔리어의 간단한 의견이였습니다.
이왕 글을 쓰게 된 김에, 호텔을 갈때 알아두면 혹은 신경쓰면 좋을 만한 것들에 대해서도 다음에 적어보도록 하겠습니다.
긴 글을 읽어주셔서 감사합니다.
- 각 문항별 요약
1.사람없는 객실은 노크 하지 말 것 : 사람이 있든 없든 객실에 들어가기 전엔 노크를 하는 것이 기본.
2. 복도의 불은 세번 이상 껐다 켰다 하지 말 것 : 누전의 위험과 소모품의 수명이 줄어들 수 있음.
3. 침대 밑에 물건두지 말 것 : 일반 가정에도 침대 밑은 안쓰는 물건을 놓는 곳이며 침대 밑의 물건은 컴플레인의 원인이 될 수 있음.
4. 거울 앞에 물건 두지 말 것 : 거울 앞에 다른 것을 두지 않기로 셋팅해 놨는데 굳이 다른 것을 둘 필요 없으며 거울 보는데 방해 됨.
5. 8층 이상인 층에 손님이 없을 땐 커튼을 전부 쳐둘 것 : 고층은 고객 선호도가 높아 손님 없을 경우가 잘 없고, 뷰가 무기인데 커튼을 칠 필요 없음.
6. 문틈에 물건을 끼워두지 말 것 : 객실문을 열어놔서 좋을 이유가 없고, 문틈에 물건을 끼워두면 고객이 보기에 좋지 않음. 객실에 사용할 물건을 바닥에 놓는 것도 좋은 행동이 아님.
7. 창문 바로 밖에 담장인 객실은 한명인 손님을 묵게하지 말 것. : 해당 조건을 가진 객실이 한명인 손님이 이용하기 불편한 조건을 가지고 있을 수 있음.
8. 손님이 사람이 못찾을 곳에 숨겨두고간 물건은 소각처리 할 것 : 호텔에서 고객 분실물을 함부로 처리 할 수 없을 뿐더러 손님이 숨기고간 물건은 호텔 직원이 반드시 발견하게 되어 있다.